Montag, 14. März 2016

Welche Kommunikationskanäle präferieren Ihre Kunden?

Laut einer Umfrage von BSI anlässlich der CCW – Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center – dominieren bisher immer noch die klassischen Kanäle:

Die Klassiker dominieren (noch).
Bild: BSI Business Systems Integration
 
Die Umfrage zeigt: Mit jeweils 96% sind das Telefon und die E-Mail die meist genutzten Kontaktkanäle, gefolgt vom guten alten Brief mit 53%. Social Media haben kräftig aufgeholt, von 39% im letzten Jahr auf 52% im aktuellen Jahr.

Was passiert eigentlich mit Kunden, die zwischen den Kanälen wechseln? 
Eine Kunde, der z.B. nach einem Telefonat eine Bestätigung per E-Mail erwartet oder vielleicht aus dem Chat in ein Telefonat wechseln möchte. Wie handhaben Sie das in Ihrem Unternehmen? Sind Ihre Kunden "channel hopper"? Und wie gehen Sie mit ihrem Anliegen um?

Die Vernetzung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle stellt immer mehr Unternehmen vor neue Herausforderungen:

Bild: BSI Business Systems Integration

Dabei sehen sie die grösste Herausforderung in der technischen Einbindung der neuen (Chat, Facebook, Messanger etc.) und alten Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Brief). Aber die Technik ist nicht das einzige Problem. Der Faktor Mensch spielt eine zunehmende Bedeutung: 43% der befragten Unternehmen haben Probleme, geeignete Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können. Darüber hinaus bereitet die organisatorische Einbindung im Unternehmen 38% Kopfzerbrechen.

Die Motivation aktiv zu werden ist groß: 75% sehen in der optimierten Kundenberatung den wichtigsten Vorteil der Vernetzung. Über die Hälfte geht davon aus, dass mit der Vernetzung auch die Mitarbeiter besser informiert sind, was wiederum zu besseren Kundenerlebnissen führt. Eine höhere Transparenz steht für 47% im Fokus.

Bild: BSI Business Systems Integration

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kommunikationskanäle überprüft? Ihre Kundenkontaktpunkte unter die Lupe genommen? 

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